Frente al aislamiento social, el desarrollo de los canales de comunicación en línea son la alternativa más rápida y transparente de llegar a los consumidores, y las estrategias que implementes en ellos ahora, definirán en gran manera tu reputación de marca en el futuro.
Como señala Heather Catania, ejecutiva de contenido de la agencia digital estadounidense Social Fleur, los especialistas en marketing social deben convertirse en “ninjas” del marketing preventivo, esto significa enviar mensajes que busquen soluciones para los desafíos o “puntos de dolor” de tus seguidores.
Si tienes un buen flujo de visitantes en tu web y redes sociales, publica un enlace con un breve cuestionario de sugerencias o consultas, y define a un encargado de tu equipo para encargarse de responder y clasificar los mensajes por prioridad de tema.
No obstante, ningún especialista en marketing digital conseguirá los resultados esperados, si tu equipo no realinea sus expectativas de comunicación con el cliente. Las estrategias de hace un par de meses, ya no son válidas. Una solución a este dilema es preparar un comité con representantes de cada departamento: ventas, atención al cliente, marketing y relaciones públicas para determinar las nuevas estrategias de comunicación con tus clientes, proveedores y trabajadores.
Junto a estos representantes, prioriza los problemas y determina el lenguaje y emociones que usarás al comunicarte con los tres públicos mencionados. Sí, define las emociones que quieres transmitir, recuerda que tus clientes están sensibles y el impacto de tus mensajes se amplifica en estos momentos.
En este sentido, los correos electrónicos y los mensajes de texto son valiosos medios de comunicación, pero, especialmente si eres una empresa B2B, la naturaleza personal y bidireccional de una llamada telefónica proporciona una mayor comprensión de cómo se sienten y qué puede hacer tu empresa para dar solución o alivio a alguna dificultad por la que estén atravesando.
- Si están con problemas financieros, negocia con ellos en términos de pago o evalúa si puedes proporcionar servicios menos costosos de manera temporal. Busca maneras de ahorrarles dinero, incluso si esto supone reducir tu rentabilidad a corto plazo, pero apostando en la fidelidad a largo plazo.
-Proponles una próxima llamada en un corto periodo de tiempo para acompañar su situación y actualizar los escenarios de ambos.
Otra buena estrategia para poner en marcha es fomentar la creación de una comunidad de clientes en un grupo de Facebook o un foro en tu web.
Para incentivar la interacción, puedes organizar concursos que los animen a difundir tu marca, lanzar campañas para recibir ideas y premiar a los que participan con descuentos o con un regalo corporativo como los que ofrece https://www.maxilia.es/. De esta manera generarás emociones positivas entre tus clientes y promoverás que se apoyen en colectivo.
Si de Instagram se trata, puedes usar la etiqueta de countdown, o cuenta regresiva, para generar compromiso anticipado en tus eventos digitales.
Y siempre recuerda, debes llevar un control detallado de toda acción a corto, mediano o largo plazo que decidas realizar para mejorar tu producto, servicio y relación con tus clientes. No confíes en la memoria. Las lecciones que tu equipo aprenda durante esta crisis, sin duda os prepararán mucho mejor para enfrentar los desafíos futuros.
